谈运营,我有这几点看法!

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导读:前几天和朋友交流的过程中,朋友也开始问我一些关于运营的问题,和她交流的过程中,我会发现,不少人都想要去做运营,然而不知道运营从何着手。

曾于两家互联网公司从事运营实习岗位,第一次是在bcz从事了一个多月的用户运营,第二次是在yxp从事了两个多月的社群运营。虽然不算一个职场老手,但也算运营方面的小白一枚,加上之前曾经做过与社交媒体用户心理方面的研究,所以对运营有一定的了解。

先说一下自己最近的工作业绩(hhhhh还有点虚),我的用户转化率是同期实习生的2-3倍(其实不止),而且也为公司挖掘了很多潜在用户

先说一个看起来很空泛,实践起来也有点难,然而真的很有效的一个方法,就是深入思考与主动思考的能力,这个能力是想在学习和职场获得较大进步都需要的。

那么这篇将分为四个部分:运营的本质核心、运营的行业现状、什么样的人适合做运营、职场小白的部分心得与踩过的坑。

  • 运营的本质核心

如菲利普.科特勒所言,营销的本质就是发现并满足需求的过程

运营是营销的一部分,但又区

别于传统意义的营销。

其实运营里面分为很多种,用户运营和社群运营更多的是和用户打交道,那么在做这个相关的工作里,我们需要洞悉用户需求,了解用户心理,进而提升转化率。

我记得面试的时候,面试官问了我一个问题,做运营是隔着一个屏幕去和用户交流,那你怎么去发现那些存在潜在需求的用户呢?

我当时回答,根据用户的行为特征,精准用户画像,在了解产品的基础之上,找到产品与用户需求之间的关联,从而挖掘到有潜在需求的用户

对于社交媒体的用户需求分析,我们无非就是基于用户的行为轨迹,去感知用户需求。较大的公司可以通过更多的数据分析用户行为,一般的公司或者刚刚成立的运营部分,更多的就要倚靠员工去感知用户需求。

运营其实是作为一个链接,需要把品牌宣传、产品服务和营销有效结合起来。

为用户提供良好的产品服务,某种程度上也在为品牌作宣传,而营销是涉及到用户转化率的问题,也就是让用户为产品服务或品牌进行更高乃至更长久的付费。

也就是说,我们与用户打交道,与用户的沟通需要确保能够与用户建立更多连接,加深用户对品牌的印象,提升用户对品牌的好感度,否则这个沟通就是无效沟通。

这个时候应该很多人都疑惑,那怎么才能确保与用户的沟通是有效的呢?用户常常都不理我,更别提与用户的有效沟通了。

一句话,给用户提供有价值的信息。此处的价值是一个广义的名词,它包括调动起用户的情绪+为用户提供资源

运营一般公司都会提供一个微信号,让其负责与用户有更多沟通。其实一个微信号里不仅仅是社群聊天或者一对一聊天,还包括朋友圈封面、文案,这些都是我们可以多方面着手,宣传品牌、提高用户转化率的发力点。

用户基数不大的时候,最好能确保与用户一对一沟通,而非一昧群发消息,毕竟群发的消息我不回,更别提一个与你没什么关系的人给你群发无用的消息。

用户基数大的时候,一般就需要对用户群发消息了。那这个时候又如何做到与用户有效沟通呢?我们需要筛选用户,把有需求的、与你时常交流的用户区别于一般的用户,做到有专属感,有交流感。

专属感[email protected],让其及时看到消息,也给其一种尊重感,在一对一聊天中,可以通过特定的称谓,比如xx老师、xx家长等。

交流的过程中,尽可能少使用一些特别消极的词语,可以用“噢、呀”之类的口语化词汇,让用户在与你的聊天对话中有交流感、互动感

  • 运营的行业现状

由于自己的经历有限,我只能和大家说一下我之前所做的教育市场的运营现状。

Bcz相对于yxp运营做得更成熟,体系也更完善,在运营这一块算是头部;而yxp运营由于刚刚成立,很多运营不成体系,但正是这两次不同成熟维度的运营岗位,让我加深了对运营的认知。

现在的用户运营一般是从低付费到高付费推,通过提供良好的产品服务,让顾客成为长期的用户。

那社群运营也就是从免费往付费推,通过提供免费的学习资源,进而挖掘那些有潜在需求的用户,向用户介绍公司产品,让为公司真正的产品付费。

  • 什么样的人适合做运营

如果对于低端的运营来说,只要你有一点学历,能看懂社群运营的基本操作,愿意和人交流,那你就能上岗。

但对于想要长期做运营的公司而言,运营肯定不能一直维持在低端的运营层级的,互联网公司竞争那么激烈,想要分得一杯羹,必须要在运营的过程中不断总结经验,吸取教训,并明确自己的岗位到底需要怎样的人,才能使得公司的效益最大化。

那到底什么样的人适合做运营?

首先,我们需要明确运营需要什么样的能力,这样才能对应岗位需求。

以我之前实习的岗位为例,运营需要提高社群活跃度,与用户进行有效的沟通与交流。

说得通俗一些,就是能找话题、会聊天、有共情力,也懂得通过与用户沟通为公司进行适度营销的人。(此处且不谈英语几级等特殊要求)

  • 职场小白的部分心得与踩过的坑

(一)心得

从最初的和同事差不多的业绩到后来成为其他同事的三倍、四倍,我想谈谈自己对运营的理解。

运营最重要的就是用户转化这一过程,领导在考察你能力时也会着重看这一点,毕竟职场里面,数据是能力最好的证明。

很多人会把社群运营的用户转化这一步看作是销售,其实这个理解只说对了一半。

销售只是表面,如果停留在浅表的销售,那么用户的忠诚度很难维持,没有赢得用户信任,你很难让用户给你推荐其他同样有需求的用户,实现老带新。

用户购买金额较大的产品,比如学习机,绝对不是一锤子买卖,你需要让用户信服,他购买的产品是有价值的,能为其发挥效用的。

那么这个说服的过程,又要怎么去完成?

在线下我们可以让用户去直接体验产品,在线上让用户直接体验实体的产品这是完全不能实现的事。很多人这个时候就要打退堂鼓了,就像我最开始去实习的一个月,在对产品不熟悉的情况下,很多同事都告诉我,这个学习机是卖不出去的,太难了。

我最开始也信了他们这样的说法,但随着自己对工作的了解,我发现原本的操作流程与步骤存在不少问题。于是我开始与领导沟通,表达我的看法,有不少意见都被领导采纳,我们的操作准则也由此发生了变化,有了变化之后,不仅是我,同事们的业绩也相比之前提升了不少。

是的,按照他们之前的操作流程与步骤,他们获得的业绩的确很低(一两个月才有一两台),但是,有没有可以改变的地方呢?或者说,之前的操作存在什么问题呢?

首先,做运营太过死板。死板的运营和对话,会让用户丧失与你交流的兴致。最开始领导要求一板一眼的,任何流程和步骤都必须走下来,这样会让用户真实的需求无法得到及时满足,当你无法及时回答用户问题,用户流失就是自然而然的事,没有任何一个人与他人交流会喜欢答非所问,这体现了运营时最基本的同理心。

其次,在给予用户产品选择的时候,问得太过宽泛导致效率过低。这个很好理解,比如你一般都会问用户,家长你想购买什么样的学习机呀?(家长你想购买我们的学习机吗?)其实一般用户对于自己的需求并不是特别明确的,所以你需要给他缩小问题范围,让你的问题更明确、高效。

那我们可以把问题换为,家长是想购买我们性能最好的学习机还是性价比更高的学习机呢? 此处想画个重点并提问,你觉得这样的问题有什么好处呢?

显然,我们避开了想不想购买这个环节,直接把是否要购买学习机这个环节给跳过了,如果有意向购买学习机的用户,就会顺着你的话,去了解性价比高的或者性能最好的学习机;

这个就像别人给你选择,你想要A还是B,很多人下意识地都会回答,A或者B,而不是回答C。

那暂时没有购买意向的用户,则会直接拒绝说,不用啦,我暂时还不需要学习机。这个时候,怎么能与用户延续话题呢?

你可以让步回答说,那您如果有时间的话,也可以先了解一下。(这从侧面利用了心理学的一个原理,也就是当你向对方提出一个大的要求被拒绝时,你再提出一个小的要求,对方会更容易答应你的请求。)

前面所讲的是基于你已经与用户有了一定的交流,你可以向用户提出的问题。那么平时我们要如何与用户打开话题呢?

尽可能给用户提供有价值的信息(比如给用户发放免费的学习资源、活动优惠,尽量少而精,避免对用户造成过多的打扰)

要与用户有关联度(如果对方是家长,那就尽可能去问一些家长比较关心的问题;如果对方是老师,那就尽量去问和老师教学相关的问题;如果之前已经与对方开展了一些对话,那就可以接着之前没有聊完的话继续聊,进一步拉近彼此关系)

其实很多东西是理论上可能谁都懂,但当我们实际去操作的时候,是需要结合这个原则具体问题具体分析的。

(二)踩坑——教训

1.职场小白在面对一些岗位要求的时候,可能会觉得像薪资、工作时长这一类的问题,问了很尴尬,而且招聘公告上面写着的,应该错不了。然后经历了社会毒打之后才会发现自己太天真,在和面试官谈到薪资这一类问题时,一定要了解清楚,有没有什么硬性、软性要求,不然就会面临权益受损,自己吃哑巴亏的情况。

2.在选择运营公司与部门时,尽量了解一下部门成立时间之类的,尽可能去有经验的运营公司或者部门,否则很多在经验缺失的情况下,你学到的东西少之又少,只能沦为一个被压榨的机器人。

3.敢于表达自己。这是第一次去公司实习的过程里踩的坑,比如领导让大家进行头脑风暴、小组会议,让大家表达自己的意见看法,如果你觉得有道理、有依据,千万别因为害怕出错,而不敢表达,这会让你错失不少机会,甚至当你把你的想法和同事交流,而你同事把你的想法当众表达出来时,领导只会看到你同事的光芒。

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